E-kaubandus saab aasta aastalt üha suuremaks osaks inimeste tavapärasest ostukogemusest ning see ajendab ettevõtteid looma aina rohkem veebikaupluseid. Tehniliste lahenduste kõrval ei tohi kaupleja jätta tähelepanuta seadusandlust, sealhulgas e-kaubanduse eripärasid, ja hea tava, mis on aluseks heade kliendisuhete loomiseks.
Ligi 60 protsenti internetikasutajaid üle maailma on ostnud tooteid veebikauplustest. See arv tõuseb veelgi, prognoositakse, et aastaks 2019 suureneb see 63 protsendini. Ka Eestis on möödunud kahe aasta jooksul e-kaubanduse tehingute maht kasvanud üle 30 protsendi. Kõik see loob eelduse edukaks e-kauplemiseks, mis on kliendile mugav ja tema suhtes aus. Usaldusväärsus on oluline märksõna, mida rikkudes ei pruugi tarbija sellesse veebikauplusesse enam tagasi pöörduda.
Tarbijale tuleb anda võimalus teha teadlik otsus
Aus kaupleja austab tarbija õigusi, mistõttu on määrava tähtsusega õigusliku regulatsiooni tundmine ning olukordade lahendamine vastavalt seadusele ning heale tavale. Veebipoe vahendusel sõlmitud müügilepingu puhul on tegemist nii sidevahendi abil sõlmitud lepinguga kui ka arvutivõrgu abil sõlmitud lepinguga, mistõttu kohalduvad võlaõigusseaduse järgi täiendavad nõuded. Suurt tähelepanu tuleb pöörata lepingueelse teabe andmise kohustusele, võimaldamaks tarbijal teha teadlik ostuotsus.
Üks suurimaid erinevusi e-kaubanduse ja tavakaubanduse vahel on e-kaubanduses kehtiv 14-päevane taganemisõigus, mil tarbija võib toote tagastada ilma põhjust esitamata. Kauplejad välistavad tihti taganemisõigust põhjendustega, mis seadusega ühte jalga ei käi, üritades vältida toodete tagastamist, mida ei ole võimalik enam uuena müüa. Näiteks lisatakse müügitingimustesse punkt: „Toodet ei ole võimalik 14 päeva jooksul tagastada, kui toodet on kasutatud.“
Tegelikkuses on seaduses sätestatud kindlad erandid, mille puhul on võimalik taganemisõigus välistada ning kui olukord erandi alla ei mahu, siis ei ole kauplejal õigust ka taganemist välistada. Klassikaliseim on välistus juhtudel, kui toodet on kasutatud rohkem kui lihtsalt tutvumiseks ehk mitte nii, nagu tarbija saaks teha seda tavapoes. Näiteks on tarbija tellinud pluusi ja pole seda lihtsalt selga proovinud, vaid sel on kandmise jäljed, pluus on määrdunud või toote etiketid on eemaldatud. Taolistel puhkudel ei ole kauplejal õigust välistada taganemisõigust, vaid tarbija peab kauplejale hüvitama toote väärtuse vähenemise.
Toote väärtuse vähenemine
Kauplejal on võimalik arvestada toote väärtuse vähenemisel näiteks parandamis- või puhastamiskulusid. Tarbijale tuleb teatavaks teha objektiivselt põhjendatud kahju, mille tõttu pole kauplejal võimalik asja enam uuena müüja. Ei ole välistatud, et teatud juhtudel on kahju suuruseks ka toote koguhind.
Aus kaupleja teavitab lepingueelses teabes tarbijat, et juhul kui tarbija on kasutanud asja muul viisil, kui on vaja asja olemuses, omadustes ja toimimises veendumiseks ning asja väärtus on sellega vähenenud, tuleb tarbijal väärtuse vähenemine hüvitada. Selguse huvides on asjakohane tarbijale meenutada, et kaubaga tuleb tutvuda nii, nagu tal lubataks seda teha tavapoes.
Kui tarbijat on teavitatud tema õigustest ebaselgelt ja mitmetähenduslikult ning viisil, mis ei ole piisavalt arusaadav ning tarbija teeb selle alusel tehinguotsuse, mida ta muul juhul ei oleks teinud, on kaupleja rikkunud ebaausa kauplemisvõtte keeldu.
Puudulik või ebaselge teave on kahjulik ka kauplejale
Puudulik või ebaselge teave ei ole kahjulik mitte ainult tarbijale, vaid ka kauplejale endale. Kui kaupleja ei ole tarbijat teavitanud 14-päevase taganemisõiguse olemasolust ja tingimustest, lõpeb taganemistähtaeg 12 kuu möödumisel asja kättesaamisest. Lisaks ei vastuta tarbija asja väärtuse vähenemise eest juhul, kui ettevõtja ei ole vastavalt võlaõigusseaduse nõuetele juhtinud tarbija tähelepanu taganemisõigusega seonduvatele asjaoludele. Seega võib teadlik tarbija, tõendades, et on kauplejalt toote ostnud, tagastada toote pärast aastast kasutamist ning kauplejal ei ole õigust toote väärtuse vähenemise hüvitamist nõuda.
Usaldusväärsema veebipoe mulje loomiseks kasutavad kauplejad mõnikord ka keelatud eksitavaid võtteid, kus tarbijale õigusaktidega antud õigused esitatakse kaupleja pakkumise eripärana. Näiteks lubatakse 14-päevast taganemisõiguse garantiid või kaheaastast garantiid, kui kauplejapoolset erikohtlemist või eriti head lisatingimust.
Tarbijakaitseseaduse järgi võib toote lepingutingimustele vastavuse tagamisel sõna või sõnaühendit „garantii“ kasutada vaid juhtudel, kui selle tähendus vastab võlaõigusseaduses sätestatud müügigarantii mõistele. Müügigarantii on müüja või tootja lubadus müüdud asi garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustel tasuta või tasu eest välja vahetada,parandada või tagada muul viisil asja vastavus garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustele, millega antakse ostjale seaduses sätestatust soodsam seisund.
Kaheaastase garantii all esitleb kaupleja aga tihtipeale hoopis kaheaastast pretensiooni esitamise õigust, mis on tarbijale seadusest tulenev õigus ja on kauplejale kohustuslik järgida. Kaheaastane pretensiooniõigus tähendab, et müüja vastutab tarbijale müüdud kauba lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul asja üleandmisest ostjale. Eeldatakse, et kuue kuu jooksul asja ostjale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas asja üleandmise ajal.
Kauplejate ausa kauplemise edendamiseks on tarbijakaitseamet loonud juhendi e-kaubandusega tegelevatele ettevõtjatele, millega soovitame tutvuda ka tarbijatel.
Autor: Kätlin Aren, tarbijakaitseameti turujärelevalveosakonna jurist
Aitäh teile ja soovin teile head ka kogu käesolevaks aastaks!
Pille Kalda
Tarbijakaitseameti kommunikatsiooniekspert
pille.kalda@tarbijakaitseamet.ee
