Tarbijate päringud ja kaebused koroonaajal.

Meie elukorraldus kriisi tingimustes muutus üleöö.

Muutus ka ostlemine ja inimeste käitumine sotsiaalmeedias.

Mure homse pärast halvas paljude tarbijate tavakäitumise ja ratsionaalse mõtlemise kuna poed osteti päevaga kaupadest lagedaks ja tõi meile meelde üheksakümnendad – kogu raha kaubaks!

Suurema koguse toidu ostmist ei saa kaupleja keelata, sest seadustes sellekohaseid sätteid ei ole ja juhinduda tuleks sellistel juhtudel ikka headest kaubandustavadest, aga võib-olla et teatud olukordades sellest ei piisa nagu näitas praktika.

Kriis näitas meile kätte  valdkonnad, mis on ala-või ülereguleeritud ja millega tuleks tegeleda nüüd ja praegu uusi lainetusi ootamata.

Tarbijad seisavad silmitsi COVID-19  tervisekriisi tõttu erinevate majandusraskustega nagu näitasid meile saabunud päringud ja kaebused, mida laekus esimesel poolaastal kaks korda rohkem kui tavaliselt kogu aasta vältel – kokku 1209 pöördumist.

Ka viimase kolme kuu jooksul on tarbijate pöördumisi rohkem kui tavaliselt suvekuudel.

Tarbijate murede tipus ruulisid eksitavad tavad reisitööstuses.

Siinjuures tuletame tarbijatele veelkord meelde, kuna see teema on aktuaalne täna ja tulevikus, et juhul kui lennuettevõtja lennu tühistab on reisijal õigus lennupileti raha tagasi saada, aga mitte leppida vautseriga, kui ta seda just ise ei soovi.

Lennureisijate õigused on reguleeritud seadusega ja nendest peavad  ettevõtjad rangelt juhinduma oma tegevuses.

Küll aga tekkis ka ettevõtjatel olukordi, kus objektiivsetel põhjustel ei olnud võimalik kõiki nõudmisi täita – riigipiiride sulgemised, rahvusvahelise transpordi seiskumine jne.

Koroonakriis tõi kaasa plahvatusliku e-kaubanduse buumi, mis automaatselt tekitas kaebuste laviini.

Kuna kontaktivaba kaupade tellimine oli soovitatav, siis tõusis e-kaubanduse maht koguni 85% võrra ja see oli nii e-kauplejatele kui tarbijatele nii võlu kui valu.

Meie kodulehel läbiviidud uuringu kohaselt ostsid 44 protsenti kaupu interneti vahendusel.

41 protsenti vastanutest on lükanud suuremad ostud edasi tulevikku.

Toitu ostsid e-poest 33 protsenti vastanutest.

Suuremas koguses toidu-ja tarbekaupu on varunud 20 protsenti vastanutest.

Uurides, milliste probleemidega tarbijad kokku puutusid e-poest oste sooritades, siis vastused olid järgmised:

Tellimused on täitmata, aga kaupleja on kadunud – 17 protsenti;

Tarnetähtaegadest ei ole kaupleja kinni pidanud – 21 protsenti;

Tarnitud on puudusega toode 16 protsenti.

Tarbijate kaebused ja päringud e-kaubanduse kohta  olid seotud samade probleemidega.

Eesti e-kauplejaid pidas  usaldusväärseteks 14 protsenti vastanutest,  vastupidist on kogenud 45 protsenti tellijatest.

Seega suur osa tarbijatest kahtleb usaldusväärsuses, aga tellib ikkagi heauskselt.

Eesti e-kaubanduse maht eriolukorras suurenes 150-200 protsendi võrra, viimastel kuudel on kasv püsinud 70 protsendi juures.

Mida siis tarbijal tuleb teha kui kaup on juba tellitud, aga kaupleja teatab, et seoses eriolukorraga ei ole tal võimalik lepingut täita.

Eriolukorra tõttu ei ole kauplejal mingit õigust jätta tarbijate pretensioonid lahendamata.

Tarbijal on õigus nõuda tasutud summa tagastamist ja teha seda kirjalikus vormis.

Tarbija poolt tasutud summad peab kaupleja tagastama koheselt, kuid mitte hiljem kui 14 päeva möödumisel.

Juhul kui toote kohta on tarbijal pretensioon, siis tuleb kauplejale esitada kirjalik avaldus selle kohta ja 15 päeva jooksul peab kaupleja tarbijale vastama võimalikust lahendist.

Palju probleeme tekkis tarbijatel seoses ärajäänud üritustega.

Sellisel juhul on tarbijal õigus oma raha tagasi nõuda, aga on võimalikud ka erinevad kokkulepped  – asendada raha kinkekaartidena või külastada sama või mõnda muud üritust hiljem.

Peab mainima, et tarbijatel oli suuri probleeme raha tagasisaamisega ja siiani ei ole veel kõik juhtumid positiivselt lahenenud.

Tarbijatel on vääramatu jõu tõttu  õigus oma lepingust taganeda – siiski tasub enne seda uurida ka muid võimalusi, mida teenusepakkujal on olukorra lahendamiseks pakkuda.

Paljud töötajad jäid sundpuhkusele ja muretsesid, kuidas laenude ja liisingute maksmisega edasi toimetada.

Mõned pangad küll pakkusid ka maksepuhkust, kuid üldjuhul ei ole vääramatu jõud põhjuseks, et keelduda oma rahaliste kohustuste täitmisest.

Viimase kolme kuu jooksul peale eriolukorra lõppu on järelmõjud tuntavad ja paljud probleemid ootavad  veel lahendamist.

Praegune olukord on paraku tarbijate valikuid ja vabadusi koomale tõmmanud, mis jätkusuutlikkuse seisukohast on positiivne trend, et üle vaadata oma tarbimisharjumused.

Kutsume tarbijaid üles jätkuvalt oma muredest ja probleemidest meile teada andma aadressil tarbijakaitseliit@hotmail.com või spetsiaalsel kaebuste esitamise vormil meie kodulehel www.tarbijakaitse.ee.

Linda Läänesaar

Eesti Tarbijakaitse Liidu

Tegevdirektor

6411697

Tehisintellekti abil töötavad tooted ja teenused jõuavad üha rohkem meie ellu ja mõjutavad meid otseselt.

Tarbijate teadmised tehisintellektist on aga suhteliselt madalad ja on ka neid, kes pole sellest midagi kuulnud.

Teadlikumad tarbijad näevad tehisintellektis tohutut potentsiaali ja on veendunud, et see on samm tuleviku suunas, aga samas tekitab see neis mitmesuguseid küsimusi. Näiteks väidavad tarbijad, et neil on olnud negatiivne kogemus automatiseeritud otsustel põhineva laenupakkumise jaoks esitatud teabe osas.
Samuti on tarbijad seisukohal, et neil peab olema õigus automatiseeritud otsuste tegemisest keelduda.

Tehisintellekt võib lisada teenustele lisaväärtust, aga nagu iga uus tehnoloogia tekitab seegi hulgaliselt küsimusi ja probleeme tarbijate jaoks ja ei ole veel tulemuslik ega riskivaba.

Tehisintellekti süsteemid võivad positiivselt mõjutada meie elu, kuid see võib viia ka diskrimineerimiseni, manipuleerimiseni ja autonoomia kaotamiseni.

Tehisintellekti kavandamine ja juurutamine peab olema individuaalne ja tagama kasutajatele inimõigused, sest tarbijad saavad tehisintellekti süsteeme usaldada ainult siis, kui nad on kindlad, et nende õigusi austatakse ja kaitstakse.

Praegu kehtivad tarbijakaitse, eraelu puutumatuse ja vastutuse reeglid ei ole kooskõlas eesmärgiga kaitsta tarbijaid tehisintellekti negatiivsete tagajärgede eest.

Tehisintellekti süsteemide väljatöötamiseks ja juurutamiseks on vajalik olemasolevate õigusaktide põhjalik kaardistamine ning juriidilise ebakindluse ja lünkade tuvastamine ja seda eriti ohutuse, vastutuse, tarbijakaitse ja andmekaitse seaduste valdkonnas, aga samuti jõustamismehhanismide hindamine ja ajakohastamine seoses põhi- ja tarbijaõigustega, s.h .õiguskaitsevahendite ja turujärelevalve osas.

Eesti Tarbijakaitse Liit on seisukohal, et Euroopa Liit peab asja väga tõsiselt võtma selleks, et tagada tehnoloogia läbipaistvus, õiglus ja vastutus ja üle vaatama tarbijaõigused, et tagada tarbijatele kõrgetasemelise kaitse ja maksimaalne kasu tehnoloogia kasutamisel.

Linda Läänesaar
Eesti Tarbijakaitse Liidu
tegevdirektor
6411697

Euroopa Liidu uus tarbijakaitse tegevuskava.

Euroopa Liit valmistub aasta lõpus esitama oma uut tarbijakaitse strateegiat, mille eesmärk on ajakohastada Euroopa Liidu tarbijapoliitikat, et lahendada digitaalsest ja Keskkonnaküsimuste kasvavast tähtsusest tulenevaid uusi probleeme, millega tarbijad silmitsi seisavad:

–           Kaitsta paremini haavatavaid tarbijaid COVID-19 kriisi tõttu muutunud majanduslikus olukorras;

See algatus hõlmab õigusaktide muutmist järgmistes valdkondades :

tarbijate teavitamine kaupadest ja teenustest;

tarbimislaenud;

tooteohutus

Seoses ülalmainituga algatas Euroopa Komisjon avaliku arutelu,  et koguda  üldsuse arvamusi Nelja valdkonna algatuse kohta:

Uus tarbijakaitse tegevuskava annab tarbijapoliitikale uue EL-i strateegilise raamistiku viies prioriteetses valdkonnas : tarbijate võimestamine nii rohe- kui ka digiüleminekul, haavatavate tarbijate kaitsmine, tarbijaõiguste jõustamine ja rahvusvaheline koostöö.

Roheüleminekul tarbijate võimestamise eesmärk on suurendada tarbijate osalemist selles protsessis, tagades usaldusväärse teabe toodete kohta ning kaitsta tarbijaid rohepesu ja toodete enneaegse vananemise eest.

Tarbijakrediidilepinguid käsitleva direktiivi (2008/48/ EÜ) läbivaatamisele eelnes selle hindamine, millest järeldus mitu probleemi ja seda seoses kohaldamisala, teabe esitamise ja krediidivõimelisuse hindamisega arvestades COVID-19 mõju krediiditurule ja tarbijatele,                  sh. haavatavatele tarbijatele.

Üldise tooteohutuse direktiivi(2001/95/EÜ) ülevaatamise eesmärk on  ajakohastamine arvestades uusimate tehnoloogiate ja internetimüügist tulenevate probleemidega.

Algatus peab tagama toiduks mittekasutatavate tarbekaupade ohutuse, parema jõustamise ja tõhusama turujärelevalve.

Euroopa Komisjon kavatseb ettepanekud esitada 2020 ja 2021 aastal.

Linda Läänesaar

Tegevdirektor

6411697

…

E-poest soetatud võltskaup võib ostjale tuua hulgaliselt probleeme

Võltskaup on odav, aga võib sageli välja näha ka ahvatlevalt stiilne ning nagu ehtne – võib juhtuda, et e-poes satud kogemata võltskauba ostjaks. Miks on see probleem ning kas peaks maksma rohkem mingi kindla kaubamärgiga toote eest?

Võltskaubaga seonduvaid probleeme on mitmeid. Kõige hullem, mis juhtuda võib, on olukord, mil võltskaup osutub ohtlikuks sulle või kellelegi teisele. Näiteks osad tooted võivad sisaldada ohtlikke kemikaale, mis võivad põhjustada tervisehädasid. Ohutus on eriti oluline toodete puhul, millel on otsene kontakt inimese nahaga, nt ilutooted, mis võivad sisaldada keelatud aineid. Võltskaupade hulgas liigub lisaks rõivastele ja aksessuaaridele ka tehnikakaupu, mis võivad olla toodetud ohutusreegleid arvesse võtmata ning kasutamisel põlema süttida või plahvatada. Näiteid võib tuua nii telefonidest, printeritest kui kodumasinatest. Väga suur oht tervisele kaasneb ka originaaltoote kopeerimisel valmistatud mänguasjade puhul, sest väikelapse tervist võib tõsiselt ohustada mistahes ohutusnõude eiramine tootmisel.

Teisalt on küsimus majanduslikus mõjus, kuna võltstooted on rikuvad autoriõigusi, mistõttu on tegemist kuritegeliku tegevusega. Samuti tuleb teada, millised on sellise kauba tootmise tingimused – kuidas ja millest need toodeti? Tootmisel on mõju keskkonnale, inimestele ning loomadele. Võltskauba tootjad ilmselt ei mõtle oma tootmisviisi ja toodete mõjule, mistõttu nad ka ei võta selle eest vastutust. Paraku tarbijal ei ole võimalik tootega tutvudes kindlaks teha, milliseid aineid ja materjale selle tootmisel tegelikult on kasutatud, seega puudub kindlus toote omadustes.

Neljas probleem, mis netist võltskauba tellimisel võib tekkida, on see, et Eesti Maksu- ja Tolliamet konfiskeerib saadetise ning intellektuaalomandi õiguse rikkumise kahtlusega kaup kuulub hävitamisele.

Lisaks on erinevates Euroopa Liidu liikmesriikides ette nähtud mitmeid sanktsioone, mida ei rakendata üksnes võltskauba müüjatele, vaid ka ostjatele. Nii võib olenevalt riigist võltsingu ostjat tabada rahatrahv 70 eurost kuni 15 000 euroni.

Näiteid võltskauba ostmisest

Eesti EL tarbija nõustamiskeskusesse laekub aegajalt tarbijate pöördumisi, milles soovitakse nõu, mida teha e-poest saabunud kaubaga, mis on silmnähtavalt võltsing. Näiteks pöördus hiljuti keskuse poole tarbija Saksamaalt, kes tellis Eesti e-poest Nike jooksujalatsid. Kaup saabus tarbijale Taiwanist ning toode erines silmatorkavalt Nike jalatsitest. Sellises olukorras on kõige kergem kasutada 14-päevast taganemise õigust ja kaup tagasi saata. Paraku tuleb sellisel juhul tavaliselt tasuda tagastamise kulu. Seetõttu tasub esitada kauplejale pretensioon, et kaup ei vasta tellitule ning küsida tagasi toote eest makstud raha.

Teine hiljutine juhtum puudutas Eesti tarbijat, kes ostis välismaisest e-poest Chanel kaubamärgi käekoti, mis kuvatud pildi ning hinna järgi otsustades oli originaaltootele väga sarnane. Paraku pidas Eesti toll saadetise kinni, sest see sisaldas intellektuaalset omandit rikkuvat kaupa ehk võltsingut. Toode kuulus hävitamisele ning tarbija oli ilma nii rahast kui kotist.

Jälgi ohumärke

Veebipoest ostmise eripära tõttu on keeruline enne ostu sooritamist toodet uurides tuvastada, kas tegemist on originaalse või võltskaubaga. Küll aga on võimalik märgata mitmeid asjaolusid, mis viitavad, et tegemist ei pruugi olla ausa kaubaga.

Uuri müüja tausta

Kes on müüja, kus ta asub ning kas ta pakub enda kohta piisavalt kontaktandmeid. Samuti tasub uurida, mida räägivad senised kliendid. Kriitilisi kommentaare tasuks tähelepanelikult lugeda.

Hinda ostukeskkonda

Kas e-pood tundub aus ja turvaline? Otsi ka turvalise ostukoha märgist, neid on erinevaid. Võimalusel kontrolli ka, kas selline märk eksisteerib, kuna petulehed võivad neid ka võltsida. Samuti tasub hinnata veebilehe väljanägemist ning keelekasutust. Kehva kvaliteediga fotod, väär keelekasutus ning ebaprofessionaalne väljanägemine ei ole usaldust tekitavad asjaolud. Oluline on vaadata ka, kuidas müüja hindab tarbija seadusejärgseid õigusi – nt kas kirjeldab e-poes pretensiooni esitamise õigust ja toodete tagastamise tingimusi.

Hinnad ja müügiõigus

Võltstooteid pakutakse sageli kümneid kordi odavamalt, kui originaaltooteid, mis on selge viide pettusele. Kui hind tundub liiga hea, et olla tõsi, siis see ilmselt ei olegi tõsi, vaid pettus. Ülevaate originaaltoodete hinnaklassist saab uurides tooteid kaubamärgi ametlikul veebilehel. Veendumaks, kas leitud e-pood on ametlik edasimüüja, tasuks üles otsida tootja enda veebileht, kus sageli on nimekiri toodete ametlikest edasimüüjatest.

Turvalised makseviisid

Tutvu võimalike makseviisidega – kas saad maksta krediitkaardiga, mõne turvalise makseplatvormi kaudu või saad maksmiseks arve. Väldi raha kandmist otse kaupleja kontole ning küsi tellimuse kinnitus, kui seda automaatselt ei pakuta. Originaallehed aktsepteerivad alati krediitkaardimakseid ning krediitkaardi info sisestamisel peab lehe alumises servas olema tabaluku kujutis ja aadressi algusele lisandunud «s» – https://, mis näitab turvalist salastatud andmesideühendust.

Kristina Tammaru
EL tarbija nõustamiskeskuse juhataja, TTJA

Kas tead ka neid 6 lennureisija õigust?

Lennureisid on koroonakriisi järgselt Euroopas ja mujal maailmas taastumas. Siiski esineb ka tavapärases elurütmis lennunduses erinevaid olukordi, kus reisijal on kasulik teada oma õigusi. 

Kõige sagedasemad lennureisijat puudutavad probleemid on lendude tühistamine, hilinemine ning ka  pardale mittelubamine, näiteks seoses lennu üle broneerimisega. Kõikides nendes olukordades võib reisijal olla õigus rahalisele hüvitisele, asendusteekonnale ning hoolitsusele, näiteks söögile ja majutusele. Täpsed reisija õigused olenevad igast konkreetsest juhtumist, määrav on nii lennu pikkus, tühistamise või hilinemise põhjus, uue lennu ooteaeg ning kas tegemist on Euroopa Liidu lennufirmaga jms.

Lisaks nimetatud enim levinud olukordadele võib esineda veel mitmeid seiku, mille puhul oma õiguste teadmine mõjutab otseselt reisija rahakotti.

Euroopa Liidus kehtivad reisijate õigused, millest sageli ei räägita, kuid mis on samuti olulised:

1. Hüvitis sularahas, pangaülekandega või tšekiga?

Kui sul on õigus saada lennumääruse alusel rahalist hüvitist, näiteks lennu tühistamise või pikaajalise hilinemise tõttu, tea, et see kas hüvitist makstakse sularahas, pangaülekandega või tšekkides, oleneb sinu ja lennuvedaja vahelist kokkuleppest. Seega pole sul kohustust aktsepteerida näiteks tšekke. Eestis ei vahetata pangatšekke rahaks, mistõttu on need pigem praktilise väärtuseta.

1. Maha jäämise eest hüvitis

Kui lennuvedaja teatab, et lend on üle broneeritud ning sinult palutakse vabatahtlikku nõusolekut lennust maha jäämiseks ning hilisema lennuga lendamiseks, tuleb sulle oma koha loovutamise eest pakkuda ka rahalist hüvitist. Antud hüvitise määr ei tulene määrusest, vaid on teievaheline kokkulepe. Tasub teada, et paljudel lennufirmadel on antud hüvitis sama suur kui määrusejärge hüvitis, mida on kohustus maksta neile reisijatele, kes jäetakse lennust maha vastu nende tahtmist.

1. Ebasobivad muudatused lennugraafikus

Kui lennuvedaja muudab lennugraafikut nii, et uus lennuaeg reisijale ei sobi, näiteks tõstetakse lend oluliselt varasemaks, on reisija õigused kirjas eelkõige konkreetse lennuvedaja veotingimustes. Näiteks tagastab lennufirma reisijale lennupileti eest makstud raha. Sellises olukorras ei ole reisijal õigust määrusejärgsele hüvitisele ning lennugraafiku võimalikest muudatustest tekkida võivate riskide maandamiseks on soovitav sõlmida reisikindlustus, mis lubab tekkinud lisakulutuste hüvitamist.

1. Kas saad ümberistumisega reisil üks või kaks piletit?

Kui otsustad odavlennufirma kasuks ning teekond sihtpunkti sisaldab ka ümberistumist, pane hoolega tähele lennufirma veotingimusi. Ümberistumist sisaldavate reiside puhul müüakse odavlennufirmade poolt reeglina reisijale kaks eraldiseisvat piletit ehk üks pilet vahemaandumiseni ning sealt edasi lõppsihtkohta teine pilet. Nimelt ei paku enamik odavlennufirmasid ühendus- ehk jätkulendusid ning igat lendu käsitletakse eraldi lennuna, mistõttu peab reisija ise leidma uue võimaluse lõppsihtkohta lendamiseks, kui esimene lend hilineb ja sa jääd maha jätkulennust. Erinevaid pileteid sisaldava reisi tunneb ära selle järgi, et igal lennul on erinev broneeringunumber. Jätkulende iseloomustab see, et kogu reis on hõlmatud ühtse broneeringu viitega.

1. Reisiklassi tõstmine või langetamine

Kui lennu hilinemist, tühistamisest või pardale mittelubamisest tingituna paigutatakse sind asenduslennul teistsugusesse reisiklassi kui sinu algsel lennupiletil ette nähtud, näiteks kõrgemasse klassi, ei või selle eest nõuda lisatasu. Kui lennuettevõtja paigutab reisija madalamasse klassi, kui ostetud piletiga ette nähtud, tuleb seitsme päeva jooksul reisijale tagasi maksta 30-75% piletihinnast, olenevalt lennu pikkusest.

1. Teave reisija õiguste kohta

Reisija õigusi puudutava teabe esitamine on lennuvedaja kohustus. Nimelt peab iga reisija, kes jäetakse lennureisist maha, kelle lend tühistatakse või keda puudutab lennu hilinemine vähemalt kaks tundi, saama lennuvedajalt kirjaliku teatise, milles on märgitud hüvitise maksmise ja abi andmise eeskirjad. Antud teabeleht on reisijale oluline, sest täpselt teadmata, millele on tekkinud olukorras õigus, võib reisijal tekkida rahaline kahju või olulised ebamugavused, mida oleks saanud vältida.

Autor: Kristina Tammaru
EL tarbija nõustamiskeskuse juhataja, TTJA

Lisainfo: Kristina Tammaru, kristina.tammaru@consumer.ee, 510 1729

Tooteohutus on ühine mure ja vastutus kõikide liikmesriikide vahel.

Tarbijad ei ole need, kes peaksid muret tundma selle pärast kas nende valitud toode on ohtlik või ohutu – see on kompromissitult ametiasutuste, reguleerijate ja äripoole ühine vastutus tagamaks ohutu ja riskivaba keskkond tarbijatele, et nad saaksid teha sisseoste kindlustundega ja samaväärse kaitstusega kogu EL-i piires.

2019. aastal tehti kiirhoiatussüsteemi ohutusvärava kaudu rohkem kui 2000 teadet ohutusnõuetele mittevastavate toodete kohta.

Samas võib iga teade omakorda esindada tuhandeid vigaseid ja ohtlike tooteid.

Mänguasjad, elektriseadmed ja mootorsõidukid on enim teatatud tooterühmad.

Kehtiv ELi  tooteohutuse seadus pärineb 2001.aastast ja ei ole mõeldud e-kaubanduse ega asjade interneti jaoks ja ametiasutustel ei ole täit juurdepääsu kontrollimaks ohtlike toodete turgu.

Seepärast peab EL tegema kiireid otsuseid, et seadusandlus tänapäevase tegelikkusega vastavusse viia.

Ehkki liikmesriigid leppisid eelmisel aastal kokku turujärelevalve parandamises kehtib see ainult piiratud tooterühmade nagu mobiiltelefonid ja mänguasjad kohta.

Eesti Tarbijakaitse Liit on seisukohal, et lisaks tipptasemel õigusakti loomisele on vaja

luua kogu ELi hõlmav õnnetuste ja vigastuste andmebaas, millest on räägitud juba viimased kümme aastat. Aeg on tegutseda!

Linda Läänesaar

Eesti Tarbijakaitse Liidu

tegevdirektor

6411697