ETL EESTI TARBIJAKAITSE LIIT
Seminar „Turvaliselt internetis“ 18.juuni 2021
Tallinn, Sakala 23a
Tooteid tellida mõne hiireklõpsu abil on väga mõnus ja lihtne, aga paraku käib sellega kaasas kuritarvituste oht.
Euroopa Komisjoni andmetel on viimase kahe aasta jooksul 56 protsenti tarbijatest kogenud erinevaid veebipettusi.
63 protsenti tarbijatest peavad oma riigi e-kaubandust usaldusväärseks ja 43 protsenti usaldavad ostlemist ka mõnest teisest EL liikmesriigist.
Kuidas läheb Eesti e-kaubanduse Liidul ja mida on neil meile õpetada, sellest rääkis seminaril „Turvaliselt internetis“ e-kaubanduse Liidu tegevjuht Tõnu Väät, kes esmalt tutvustas osalejatele oma katusorganisatsiooni, mis on loodud 2008. aastal.
Praegu on liidus u. 400 ettevõtet.
Liit tegeleb usaldusmärgise „Turvaline ostukoht“ väljastamisega ja on algatanud „E-esmaspäeva“ traditsiooni ja promotsiooni. Sel päeval külastas lehte u.60 000 inimest.
Liit viib läbi e-kauplejate- ja tarbijauuringuid, samuti esindatakse liikmete huve riigiametites ja õigusloomes, korraldatakse seminare ja koolitusi.
E-kaubanduse käibe tohutut kasvu Euroopas, mis 2020. aastal tõusis 71,7 miljardi euroni võib pidada kahtlemata pandeemia kõrvalnähtuseks.
Võrdluseks 2019. aastal oli käive 63,6 miljardit eurot.
Eesti e-kaubandus tegi läbi 2020. aasta kevadel 150-200% kasvu ja viimastel kuudel püsib kasv stabiilselt 50 % juures.
- aastal liikus Eestis pakiautomaatidesse 9 056631 pakki, mida on 54% rohkem kui 2019. aastal.
EMORi andmetel sooritasid 90 protsenti eestlastest vähemalt ühe ostu eelmisel aastal veebis.
70 % tarbijatest valib poode sotsiaalmeedia ja mõjutajate soovitusel ning võrreldes ostlejatega mujal Euroopas on nad üle kahe korra vähem registreerinud ennast kauplejate lojaalsusprogrammidesse.
Enne pandeemiat osteti 50/50 Eesti ja välismaistest e-poodidest, see muutus 95/5 hakkab nüüd normaliseeruma.
Hiinast saabuvate pakkide järsk kasv – suurimad väliskeskkonnad on Amazon, eBay.
Kriisi olukorras suurenes ostlemine Eesti poodidest.
Euroopa Komisjoni uuringust selgus, et viimase kahe aasta jooksul on petturite ohvriks langenud 56 protsenti ostlejatest.
Tuleb tunda survestusvõtteid ja aru saada millised on fiktiivsed kaubamajad, selleks tuleb uurida hoolikalt kauplejate tausta.
Samuti on tarbijad kogenud probleeme tarne tähtaegadega, tooted on osutunud ohtlikuks, kauplejad ei täida tellimust aga raha tagastamisega viivitatakse, tooted on puudusega.
Eesti poodide peamised probleemikohad:
- Arendatakse platvorme, mis ei taga SSL turvalisust;
- Ei uuendata jooksvalt platvormi ja süsteemi ning ollakse avatud küberkuritegudele ja andmevargusele. Eelmisel aastal tekitati RIA hinnangul 1 miljon eurot kahju ettevõtetele Eestis;
- 50 % e-poodidest ei vasta seadustele tagastamise-, taganemise-, garantii- jm. seadustele;
- Kõige peamine eksimise koht on kauba- ja rahatagastamine. Peamised küsimused tarbijatel on kes maksab transpordikulu ja millal võib kaupa tagastada.
Tarbijal on õigus lepingust taganeda 14.päeva jooksul.
Lepingust taganemisel peab kaupleja tagastama tarbijale 14 päeva jooksul kogu kauba maksumuse ning võimalikud postikulud, väljastamis- või komplekteerimise tasud ja ka makse teostamise teenustasud.
Kauba tagastamisega seotud kulud võib kaupleja jätta tarbijale maksmata juhul kui sellest on tarbijat eelnevalt teavitatud.
- Unustatakse ostukorvi hülgajatega automaatselt tegeleda – 90% hülgab ostukorvi ja 50% tuleb vaid ise tagasi;
- Puudub integratsioon välistele müügikeskkondadele – Facebook, Instagram, Amazon, eBay
Rääkides 2021 – 2022 trendidest e-kaubanduses tõi Tõnu Väät välja seisukohad, et uus põlvkond muutub roheliseks ka e-kanalites.
See on uus trendinäitaja, mis tuleb Lääne-Euroopast ulatudes 70 protsendini kogu ELi käibest.
- aastaks kehtestatakse WCAG ehk ligipääsetavuse nõuded ka e-poodidele.
Uuringud näitavad, et juba 2022. aastal sooritatakse 70 protsenti ostudest mobiiltelefoni teel.
50 protsenti tarbijatest eelistab saada personaliseeritud pakkumisi.
AI, AR, botid, pilgumakse jm. ei ole enam tulevik, see on reaalsus. Amazon Echole ennustatakse 55-60 protsenti ostude mahust. Tarbijad on muutumas nii laisaks, et ei viitsi enam rahakoti välja võtta vaid loodavad sooritada maksud silmapilgutusega.
69 protsenti tarbijatest on seoses pandeemiaga meelestatud rohkem jätkusuutlikkusele, kui seda enne kriisi. Seega on pandeemia muutnud tarbijate hoiakuid nii tervisele kui keskkonnale.
Pakendid ja keskkonnasõbralik saatmine on teema, millele üha rohkem pööratakse tähelepanu ja seda nõuab ka seadusandlus.
Me elame kliendiajastul, kus sotsmeedia mängib ääretult tähtsalt rolli ja kliendi negatiivne kogemus võib ettevõtja käivet langetada päris reaalselt ja ka vastupidi.
Eesti on Euroopas esikohal selle poolest, et tarbija ei esita pretensioone, on tagasihoidlik ja leplik, võib-olla aga hoopis mugav ja ei viitsi jännata.
Selline suhtumine ja nõustumine kõigega viibki pettusteni, lastakse oma kontod tühjaks varastada ja nahk üle kõrvade tõmmata, langetakse soodushindade lõksu, mida lausa jõhkralt praktiseerivad ehituspoed.
Selle koha pealt tuleks kindlasti midagi kardinaalselt ette võtta ja eks ole võetudki, aga asjad ei toimi endiselt.
Näiteks nn. must nimekiri ebaausatest kauplejatest, mis teatavasti ei ole kuigi tõsiseltvõetav ja ei tööta.
Rääkides Euroopa kõige suurematest „mühakatest“, kes ei suvatse vastata klientide järelepärimistele kui on tekkinud probleemid ongi kahjuks Läti, Leedu ja Eesti.
Õnneks on ka tarbijad muutunud aina teadlikemaks ja nõudlikumaks ja avastavad uusi turvalisi platvorme, kes pakkuvad ka emotsiooni ja kasulikku infot, aga ka meeldivat kogemust, sest kommunikatsioon on väga oluline nii tarbijatele kui ka kauplejatele.
Kahtlemata mõjutab see käivet positiivselt.
Tarbijad ei löö enam nii kergekäeliselt oma andmeid letti vaid on hakanud ettevõtja vastu rohkem huvi tundma ja küsivad täiendavaid andmeid, mille peale u.20 kuni 30 protsenti kauplejatest oma poed kinni panevad.
Tarbijad otsivad platvormide turvalisuse kohta kinnitust – otsitakse kas tabalukk on lahti või kinni, vaadatakse turvalise ostukoha märgist jne.
Ostjate profiil on muutunud ja lokkama on hakanud nii mujal maailmas ja ka meilgi tasuta tegutsemise ostukultuur – tellin, kannan, tagastan.
Tellin ja kannan, aga tasunud ei ole sentiga.
Seminari lõpetas interaktiivne küsimuste ja kommentaaride voor, kus murekohad said lahti räägitud ja illustreeritud markantsete näidete varal.
E-kauplejad, kes seminaril osalesid, tõid esile huvitavaid praktikaid oma kogemustest, mida tarbijatena on meil hea teada.
Tuletame veelkord tarbijatele meelde, et enne tehingu sooritamist tuleb korralikult lugeda lepingu tingimusi s.h. ka väikeses kirjas, mis võib olla väga oluline teave ja veenduda, et pakkuja ka reaalselt eksisteerib.
Osalejate huvi seminari vastu oli väga suur ja see vastas täielikult kõigi ootustele.
Seminar toimus 2020. aastal rahastatud TTJA projekti raames, mis pandeemia tõttu lükkus 2021 aastasse.
Linda Läänesaar
ETL tegevdirektor
6411697
