Eestlaste hulgas on pakettreiside kasutamine väga populaarne ja sageli eelistatuim viis puhkuse veetmiseks. Kuigi reeglina kõik sujub ja puhkusega jäädakse rahule, tuleb aeg-ajalt siiski ette reisijate poolset rahulolematust ning nii jõuavad ikkagi mitmed pakettreise puudutavad vaidlused tarbijakaitsesse. Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti (TTJA) tarbijavaidluste komisjoni sekretariaadi jurist Reelika Rohumets annab nõu, mida tarbijana silmas pidada ja kuidas tegutseda, et vältida võimalikke kaebusi.

1. Kuidas ja kui kiiresti pean tegutsema, kui reis ei vasta lubatule?

Kui reisil ilmnevad probleemid, nt kui ei ole rahul oma hotellitoaga või häirib mõni muu asjaolu, siis teavita sellest viivitamatult reisikorraldajat. Lisaks anna reisikorraldajale mõistlik tähtaeg, et tal oleks võimalik probleemile lahendus leida. Teatamiskohustus ongi vajalik selleks, et reisikorraldaja saaks võimalusel puudused kõrvaldada.

Tarbijavaidluste komisjoni on jõudnud mitmed vaidlused, kus reisija ei ole oma hotellitoaga rahul olnud, kuid pole sellest reisikorraldajat viivitamatult teavitanud. Tasub teada, et kui viivitamatu teavitamise nõue on jäänud täitmata, siis komisjon ei ole neid vaidlusi tarbija kasuks lahendanud. Teavitamine ei ole viivitamatu, kui tarbija pöördub reisikorraldaja poole alles reisi lõpus või pärast reisi.

Samuti on olnud komisjonis vaidlusi, kus tarbija ei ole reisikorraldajale andnud mõistlikku aega probleemi lahendamiseks – ka need vaidlused on lahenenud tarbija kahjuks. Tuleb arvestada, et üksnes vahetule reisiteenuse osutajale teavitamisest ei piisa. Et reisikorraldaja vastutuse eelduseks olev teatamiskohustus oleks täidetud, esita tõendamiskohustuse tagamiseks pretensioon alati kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis.

1. Kas saan juba sõlmitud reisilepingust taganeda ja reisist loobuda?

Reisilepingust taganemisel tea, et reisikorraldajal on õigus reisi eest tasutud summadest kas teatud osa või kogu reisitasu endale hüvitiseks jätta juba reisikorraldaja poolt tehtud kulutuste eest. See, millise summa reisikorraldaja võib jätta endale hüvitiseks, on tavaliselt reguleeritud tüüptingimustes. Näiteks on komisjon leidnud, et tarbija nõue ettemaksu tagastamise kohta ei kuulu hüvitamisele, kuna tarbija taganes lepingust liiga hilja.

Kui aga reisisihtkohas esinevad erakorralised ja vältimatud asjaolud, on Sul õigus kogu raha tagasi saada. Komisjon on leidnud, et reisijal oli õigus pakettreisilepingust taganeda lõpetamistasu maksmata, kuna pakettreisi teenuste osutamist mõjutasid märkimisväärselt vältimatud ja erakorralised asjaolud. Erakorraliseks asjaoluks võib olla nt koroonapandeemia või ka määvärin, kuid pane tähele, et oht peab olema otsene ning vältimatu ja vajadusel pead olema valmis seda tõendama.

Tutvu alati lepingu ja lepingu osaks olevate tüüptingimustega, et hilisemalt vaidluse korral ei tuleks üllatusi.

1. Millal võin nõuda reisikorraldajalt rahalist hüvitist või reisi hinna alandamist?

Kõigepealt lühidalt: kui kõrvaldad reisi puudused ise, saad nõuda kahju hüvitamist. Kui puudused jäävad kõrvaldamata, aga oled sellest reisil olles reisikorraldajat või reisivahendajat teavitanud ning pakettreisi väärtus on vähenenud, on Sul reisijana õigus hinna alandamisele.

Kui soovid reisil olles ise uue majutuse broneerida, kuna paketis olnud hotell mingil põhjusel ei sobi ja nõuad seetõttu reisikorraldajalt uue majutuse hinnavahe hüvitamist, pead samuti olema probleemist eelnevalt reisikorraldajat viivitamatult teavitanud ning andnud probleemi lahendamiseks mõistliku tähtaja. Nõutud kulutused hüvitatakse, kui need on mõistlikud ja vajalikud. Alles pärast seda, kui reisikorraldaja on keeldunud probleemi lahendamast, võid teha asendustehinguid (nt broneerida endale teise majutuse).

Arvesta ka asjaoluga, et kui reisikorraldaja tegevuses puudus rikkumine ning teenus vastas lepingutingimustele, siis komisjon ei pruugi hinnavahe hüvitamise nõuet rahuldada. Vaata reisikorraldajale esitatud nõue alati kriitilise pilguga üle ning jälgi, et esitatud tõendid vaidluse lahendamisel oleksid korrektsed ja asjakohased. Igast nüansist, olgu see toidumürgitus või halb toa koristamine, pead eelkõige reisikorraldajale viivitamatult teada andma ning need olukorrad tuleb ka dokumentaalselt tõendada.

Kui soovid reisil esinenud probleemide tõttu osa rahast tagasi saada, pead esitama tõendid nii reisilepingu rikkumise kui ka selle kohta, kui palju oleks sellise puudustega reisi väärtus olnud ehk tarbija peab esitama tõendid lepingu kohase ja mittekohase täitmise väärtuse vahe kohta. See tähendab, et nõude summa tuleb esitada suuruses, mis näitab teise taolise samaväärse teenuse hinda, millest on maha arvutatud puudustega teenuse osa maksumus. Näiteks kui teenus ei vastanud majutuse osas lepingule, siis saad nõuda vaid majutuse maksumuse tagastamist, aga mitte lennupiletite maksumust. Komisjoni praktikas esineb juhtumeid, kus tarbija ei ole suutnud vastavaid tõendeid esitada ega nõude suurust põhjendada.

1. Kas reisitasu tohib suurendada?

Tasub teada, et reisikorraldajal on teatud eeldustel seaduslik alus kütuse hinnatõusu hüvitise nõudmiseks. Näiteks on komisjon leidnud, et reisikorraldajal oli olemas seaduslik alus kütuse hinnatõusu hüvitamise nõudeks, sest kütuse hinnatõus 30% ei olnud tingitud reisikorraldaja tegevusest ja reisijat oli sellest õiguspäraselt teavitatud.

Selleks, et reisikorraldaja saaks pärast pakettreisilepingu sõlmimist kütusehinna kallinemise tõttu reisitasu suurendada, peab ta selle võimaluse koos reisitasu uue suuruse arvutamise korraga olema lepingus või lepingu osaks olevates tüüptingimustes ette näinud. Lisaks reisitasu suurendamisele peab olema ette nähtud ka samaväärne reisitasu alandamise võimalus. See tähendab, et kui reisitasu suurendamist ja vähendamist pakettreisilepingu või tüüptingimustega ette nähtud ei ole, siis reisikorraldaja reisitasu suurendada ei saa.

Seetõttu kordame veelkord: kui asud pakettreisi soetama, tutvu alati pakettreisi lepingueelse teabega ning reisilepingu tingimustega!

Tutvu ka erinevate reisivaidlusi puudutavate komisjoni otsustega TTJA kodulehel!

Lugupidamisega

Aap Andreas Rebas

Kommunikatsiooninõunik

Tel 6672153 | 56457757

www.ttja.ee | Endla 10a, Tallinn 10122

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet

…

Seadusega on kehtestatud 14-päevane taganemisõigus e-poest ostetud kaupadele. 14 päeva hakkab kulgema hetkest, kui tarbija saab kauba kätte. Näiteks asi võetakse kullerilt vastu või pakiautomaadist välja. Tarbijates tekitab tavaostude kõrval küsimusi ka jõuludeks tellitud, kuid mittesobivate pakkide tagastamine. Kas taganemisõigus kehtib kõikidele kaupadele ja kas kaupa tohib enne tagasisaatmist kasutada, selgitab TTJA tarbijate ja ettevõtjate nõustamise osakonna juhataja Kristina Tammaru.

Alati taganemisõigust ei ole

Taganemisõiguse olemasolu mõjutab see, milline kaup või teenus on internetist ostetud. Näiteks ei kehti 14-päevane taganemisõigus kiiresti riknevatele kaupadele, avatud ümbrisega arvutitarkvarale ja kosmeetikatoodetele, samuti majutusteenustele või lennupiletitele. Seega tuleb tagastamise võimalused veebipoe tingimustest enne ostmist üle kontrollida.

Kui seadus lubab taganemisõigust mitte pakkuda, peab taganemisõiguse puudumine olema e-poe kodulehel ostueelses teabes kirjas. Kui vastav info on jäetud esitamata, võib tarbija eeldada, et taganemisõigus kehtib.

Tagastada ei ole võimalik ka selliseid asju, mis on valmistatud tarbija isiklikke vajadusi silmas pidades, näiteks tarbija mõõtude alusel valmis tehtud eritellimusmööbel või sisustuskaubad, aga ka spetsiaalse graveeringuga ehted või aksessuaarid. Kui toodet või selle detaile on võimalik valida erinevas suuruses või värvitoonis ning vastav valikuvõimalus, näiteks mööblikanga või -mõõtude valik, on tarbijatele e-poes välja pakutud, ei ole tegemist eritellimusega.

Taganemisõiguse olemasolu sõltub ka sellest, millises riigis on e-kaupleja registreeritud. Sellise võimaluse pakkumine on kohustuslik Euroopa Liidu riikides registreeritud e-poodidele. Ameerika Ühendriikide või Hiina müüjate puhul sõltuvad taganemisvõimalused pigem konkreetsest e-poest.

Allahindlused ja kampaaniapakkumised ei mõjuta taganemisõigust

Kui kaubad on tellitud e-poest sooduskampaaniate, nt hooajaliste või tähtpäevadega seotud allahindluste ajal, ei mõjuta see tarbija 14-päevast taganemisõigust. Seega isegi väga suure, näiteks 90-protsendilise soodustuse puhul ei pea tarbija kaupa endale jätma, kui see talle ei sobi või ei vasta ootustele.

Kui kaupa on enne tagastamist kasutatud
Võimalus ostetud kaup tagasi saata on tingitud eelkõige sellest, et tarbija ei saa toodetega enne ostu tutvuda samaväärselt kui tavapoes. Tarbija taganemisõigus ei tohiks samas tekitada e-poele kahju, mistõttu peab olema võimalik tagasisaadetud kaupu uuesti realiseerida. Niisiis ei tohi kauba väärtus tarbija valduses olles väheneda.

Seega, kui tarbija on ostetud asja enne selle tagastamist kasutanud rohkem kui vajalik tootega tutvumiseks ning selle omadustes veendumiseks, näiteks koristanud tolmuimejaga korduvalt oma elamist või kleidiga väljas käinud, vastutab tarbija asja väärtuse vähenemise eest. Sel juhul on kauplejal õigus tarbijale esitada nõue, mis hüvitaks tolmuimeja või kleidi väärtuse vähenemise. Samas peab kaupleja esitama tõendid väärtuse vähenemise ja summa kohta. Kindlasti aga ei võta asja ülemäärane kasutamine tarbijalt taganemisõigust.

Puudusega toote korral saab esitada kaebuse

14-päevase taganemisõiguse möödumine ei mõjuta tarbija õigust esitada kahe aasta jooksul pretensioon, kui ostetud ese lakkab töötamast, läheb katki või ilmneb mõni puudus. Näiteks on ostetud mantli kangal defekt, nutitelefoni komplektist puudub laadija või blender ei tööta nii nagu lubatud. Ka väga suur allahindlus ei vähenda kaupleja vastutust tootel ilmnevate puuduste korral, seega saab kaebuse esitada ka nende kaupade osas, mis ostetud sooduspakkumiste raames.

Vähemalt kaheaastast pretensiooni esitamise õigust kaubal esinevate puuduste osas peavad tarbijale pakkuma kõik Euroopa Liidu kauplejad. Ameerika Ühendriikidest, Hiinast või muudest kolmandatest riikidest tehtud ostude puhul tuleks kaebuse esitamise võimalused iga konkreetse müüja puhul enne ostu välja selgitada.

Lugupidamisega

Aap Andreas Rebas

Kommunikatsiooninõunik

Tel 6672153 | 56457757

www.ttja.ee | Endla 10a, Tallinn 10122

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet

…