Kuidas lahendada piiriülest tarbijakaebust?
Kui ostetud nutitelefon ei tööta nagu peaks või uued jooksutossud lähevad katki, tuleb tarbijal pöörduda kaupleja poole. Enamasti tarbija kaebus rahuldatakse, ent mitte alati. Eestist ostetud asja puhul pöördub tarbija abi saamiseks tarbijakaitse poole, aga mida teha, kui kaup on ostetud väljastpoolt Eestit? Kuidas vaidlust lahendada ja kes aitaks?
Teistest riikidest kaupade ostmine või teenuste tellimine on muutunud igapäevaseks. Reisides ostetakse rõivaid ja jalatseid, sageli leitakse sobiv auto väljastpoolt Eestit, lennatakse välismaise lennufirmaga, võõrsil majutusteenuse või autorendi tarbimine ei ole ammu enam midagi erakordset. Tänu internetikaubamajadele on Eesti tarbija ees avatud piiritu ostukeskkond, kust saab meelepäraseid oste sooritada ka reisi ette võtmata. Paraku juhtub aeg-ajalt, et ostetud ese läheb katki või lakkab töötamast, samuti võivad teenuste tarbimisel tekkida takistusi ja arusaamatusi.
Kuidas esitada kaebust? Kui ostetud kaubal ilmnevad mingid vead või teenuslepingu täitmine ei kulge oodatult, tuleb esmalt pöörduda kaebusega kaupleja poole. Müüja kontaktandmed leiab reeglina ostutšekilt või kodulehelt ning kaupleja poole tuleb pöörduda kirjalikult, soovitavalt e-posti teel. Kindlasti tuleb saadetud e-kiri ka endale alles jätta. Kauplejale kaebuse esitamine on alati esimeseks nö kohustuslikuks sammuks, ilma selleta ei saa tarbijat aidata ka ükski tarbijakaitseasutus. Kaebuses tuleks selgelt väljendada oma nõue ehk millist lahendust soovid.
Mida on tarbijal õigus puudusega kauba korral nõuda? Tasub teada, et ostude sooritamisel Euroopa Liidus, sh ka Norras ja Islandil, on tarbijad kindlustatud enam-vähem ühesuguste õigustega kõikides liikmesriikides. Tarbija võib arvestada vähemalt kaheaastase pretensiooni esitamise õigusega kaubal ilmnevate puuduste osas. Muidugi tasub meeles pidada, et ilmnenud defekt ei tohi olla tarbija põhjustatud. Enamus liikmesriikides on tarbija õigused puudusega kauba korral järjestatud samuti nagu Eestis: kauba parandamine või asendamine ja selle võimatuse korral raha tagastamine.
Kuidas toimub kaebuse praktiline lahendamine? Euroopa Liidus kehtib reegel, et lepingutingimustele mittevastava kauba korral peab kauba asendamine, parandamine või kauplejale tagastamine toimuma tarbija jaoks tasuta. Ükski õigusakt ei ütle täpselt kuidas puudusega kaup teises riigis asuvale müüjale üle anda või kuidas täpselt defekti tekkepõhjuseid tõendada. Lahenduse leidmiseks tuleb müüjaga suhelda.
Kui müüjal on põhjust kahelda, kas ilmnenud puudus on tingitud tootmispraagist või põhjustas selle tarbija, võib olla lahenduseks kauba saatmine posti teel kauplejale, et viimane saaks vea tekkepõhjused kindlaks teha. Kauba transpordi eest tasumine sõltub omavahelisest kokkuleppest. Küll aga kui puudus saab tõendatud ning tegemist on tootmisveaga, tuleb kauplejal saatekulud tarbijale hüvitada.
Kaupleja võib nõustuda ka sellega, et tarbija saadab defektsest tootest fotod või laseb toote üle vaadata siinsel eksperdil. Tehnikakaupade ja rahvusvaheliste ketikaupluste puhul võib kauplejale sobida ka see, et kaebuse põhjendatusele annab hinnangu tarbija koduriigis asuv esindus. Kindlasti ei tohiks tarbija enne müüjaga suhtlemist ja kokkuleppimist teha mingeid kulutusi nõudvaid samme.
Mida teha, kui välismaise kauplejaga suhtlemine ei suju? Kui tarbijal on müüjaga võimatu ühendust saada või keelebarjäär ei võimalda end müüjale arusaadavaks teha, saab abi saamiseks pöörduda EL tarbija nõustamiskeskuse poole. Nõustamiskeskus on tarbijate piiriüleseid vaidlusi lahendav Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti üksus, mille teenused on tarbijale tasuta. Käesoleva aasta jooksul on keskusesse abi saamiseks pöördunud 700 tarbijat. Keskus pakub lisaks nõustamisele ka konkreetset kaebuse lahendamise teenust, kui teises liikmesriigis asuv müüja ei täida enda kohustusi ning tarbija soovib oma õiguste eest seista.
Kristina Tammaru
EL tarbija nõustamiskeskuse juhataja
