EL tarbija nõustamiskeskuse soovitused e-poest tellimiseks: tähtajad, paki vastuvõtmine ja kauba tagastamine
Tulenevalt soovitustest vähendada avalikes kohtades ringi liikumist ning võimalikke kontakte, on niigi pidevalt kasvav e-kaubandus veelgi hoogustunud. Seejuures tellitakse palju ka välismaistest e-poodidest, sest Eestisse pakutakse tarnet järjest enam pea kõikidest Euroopa riikidest. Internetist jõulukinke tellides tasub teada peamisi tarbijaõigusi, sh paki vastuvõtmise ja tagastamisega seonduvat, kuivõrd õige käitumine mõjutab tarbija võimalusi.
Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti juures tegutseva Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja Kristina Tammaru vastab tarbijate kõige sagedasematele küsimustele.
Kas 2-aastane pretensiooni esitamise aeg on samasugune igas EL riigis?
Praegusel ajal tellitakse kaupu eelkõige kingituseks ning võib juhtuda, et kingisaaja avastab tootel puuduse või see lakkab kasutamise käigus töötamast. Seetõttu peaks kingi tegija ostuga seotud info, sh makset tõendava teabe alles hoidma. Oluline on meeles pidada, et kui ka 14-päevane netiostust taganemise õigus on möödas, võib EL riikidest, Norrast, Islandilt või Suurbritanniast ostmisel arvestada kaheaastase pretensiooni esitamise õigusega, kui kaubal ilmneb puudus.
Siiski on kaebuse esitamise tähtaegades riigiti ka erisusi, mida tasub teada, et enda seadluslikest õigustest mitte loobuda. Näiteks Rootsist ostes on kaebuse esitamise tähtaeg kolm aastat, Iirimaal on tarbijal puudusega kauba korral õigus esitada kaebus kuue aasta jooksul. Kuue aasta jooksul on tarbijal võimalus defektse toote korral müüja poole pöörduda ka Suurbritannias. Kas avaldunud defekt on tootmislikku laadi või tingitud hoopis kauba valest kasutamisest, vaadatakse iga kaebuse ning vaidlusaluse kauba puhul eraldi.
Norras ja Islandil on kaebuse esitamiseks tarbijale antud viieaastane periood. See kehtib ainult kaupade osas, mis oma olemuselt peaksid olema pikema kasutuseaga kui kaks aastat. Tavapärasest erinevalt on tarbija õigused reguleeritud ka Soomes ja Hollandis, kus müüja vastutuse aega ei ole kahe aastaga piiritletud, vaid lähtutakse põhimõttest, et ostetud ese peab töötama või vastu pidama nii kaua kui sedalaadi kaupade puhul tavapäraselt eeldatakse.
Mida võib puudusega kauba korral müüjalt nõuda?
Enamus riikides, ka Eestis, on tarbijal õigus tootel avastatud puuduse korral nõuda esmalt asja parandamist või asendamist. Teatud juhtudel on tarbijal õigus ka ostuhinna tagastamisele, näiteks kui parandamine ja asendamine ei toimu mõistliku aja jooksul, ei ole võimalik, ebaõnnestub või osutuks liiga kulukaks. Osades riikides, nagu näiteks Kreekas, Portugalis ja Sloveenias ei pea tarbija esmalt valima kauba parandamist, vaid saab nõuda ka lepingu lõpetamist ehk raha tagastamise. Raha tagastamine defektse kauba puhul võib olla esmaseks tarbija õiguseks ka Iirimaal ja Taanis, teatud juhtudel ka Suurbritannias. Näiteks annab nimetatud riikides sellise õiguse defekti avastamine enne kauba kasutusele võtmist või avaldunud puuduse olulisus. Seega tarbijatel, kel on toode ostetud teistest riikidest, tasub probleemide korral enne kauplejale kaebuse esitamist täpsustada, mida on õigus nõuda.
Kes vastutab ja mida teha, kui e-poest saabuv pakk saab kahjustada või läheb kaotsi?
Kuigi e-pood reeglina ei vii tellimusi ise kohale, vaid kasutab pakkide saatmisel postiteenuse pakkujat, vastutab tarbija ees probleemide tekkimisel ikkagi kaupleja ehk kauba müüja. Paki tarbijani jõudmise eest vastutab kaupleja, sest tarbija on transpordi ees tasunud e-poele ning e-pood sõlminud transpordiettevõttega lepingu. Seega tuleb tarbijal saadetisega seotud probleemide osas pöörduda kaebusega paki saatja ehk e-poe poole. Kui tarbija on valinud ise omal algatusel kauba transpordi ning tasunud paki saatmise eest otse postiteenuse pakkujale, vastutab tarbija ees viimane.
Kas saaja peab kontrollima paki sisu kohapeal ja laskma kulleril oodata?
Seadus selleks ei kohusta, aga see on soovituslik juhtudel, kui kauba pakend on silmnähtavalt kahjustunud. Kontrollides paki sisu näiteks ukse juures ja kulleri kohalolekul, on tarbijal õigus keelduda vigastada saanud kauba vastu võtmisest. Sellisel juhul tuleb paluda kulleril kahjustused fikseerida ning tarbijal tuleb sellest teavitada kauplejat, et nad saaksid saata asenduskauba või tagastada raha.
Kui kauba kahjustused ilmnevad pärast kulleri lahkumist või on pakk kätte saadud pakiautomaadist, tasub saadetise olukord avamise ajal fotodega fikseerida, sest kaebuse esitamisel tuleb tarbijal oma väiteid tõendada.
Kuidas saata kaup müüjale tagasi?
Tarbijad, kes kasutavad netist tellides 14-päevast kauba tagasisaatmise õigust, peavad toote tagastamise juhised leidma e-poe kodulehelt. Paki tagasi saatmisel tuleb see tarbijal pakkida väga hoolikalt, et tagada paki sisu turvalisus. Kõige parem oleks kasutada originaalpakendit, kuid see ei ole kohustuslik.
Kindlasti tuleb veenduda, et kirjutataks pakile õige aadress, kuna mõnel juhul tuleb pakk tagastada teisele aadressile, mis erineb sellest, kust pakk tuli. Kui tarbija pole veendunud, millisele aadressile saata, tuleks see müüjalt üle küsida, nt e-kirja vahendusel.
Kes vastutab kui tagasisaadetav kaup läheb kaduma?
Olukorras, kus tarbija on paki vastavalt kaupleja antud juhistele postiteenuse pakkujale üle andnud, vastutab paki kaotsimineku või kahjustumise korral tarbija ees e-pood. Oma õiguste tagamiseks tuleb tarbijal aga alati alles hoida postiteenuse kasutamist tõendav kviitung, kust on näha millal ning kellele tarbija paki üle andis.
Kui tarbija valib kauba tagastamiseks muu teenusepakkuja, kui e-poe tingimustes märgitud, tuleb tarbijal probleemide korral vaidlus lahendada otse postiteenuse pakkujaga, kellega ta sõlmis postiteenuse lepingu.
Kes maksab paki tagasisaatmise eest?
Tavaks on, et e-poele paki tagastamisega seotud kulud kannab tarbija. Antud kulude kandmist saab tarbijalt nõuda aga ainult siis, kui selline kohustus on enne ostu tarbijale kaupleja kodulehel teatavaks tehtud. Harvadel juhtudel võib kaupleja kauba tagasisaatmise kulu võtta ka enda kanda, sellisel juhul peavad pakis sisalduma tagasisaatmise täpsed juhised, mida tarbijal on kohustus järgida. Teiste riikide e-poodidest ostes, tasub paki tagasisaatmise kulu enne ostu sooritamist kindlaks teha. Seda põhjusel, et tagastamine võib osutuda ebamõistlikult kulukaks, nt moodustada kolmandiku või isegi poole paki maksumusest.
Rohkem teavet oma õiguste ning vaidluse lahendamise võimaluste kohta saab lugeda EL tarbija nõustamiskeskuse veebilehelt www.ecc.ee.
Lisainfo: Kristina Vaksmaa-Tammaru, kristina.vaksmaa@consumer.ee, EL tarbija nõustamiskeskuse juhataja, TTJA, 510 1729
